Trei sferturi dintre reclamatiile impotriva operatorilor de telefonie sunt rezolvate in favoarea in favoarea petentilor, informeaza OPC Neamt intr-un comunicat de presa. Cea mai mare parte a jalbelor care ajung la OPC Neamt sunt indreptate catre acest segment de activitate. Astfel, in perioada 2018-2020 s-au inregistrat aproape 300 de petitii privind practicile operatorilor de telefonie: 2018 – 109 petiții, 2019 – 94 petiții, 2020 – 95 petiții.
Principalele aspecte reclamate se referă la: rezilierea contractului, încheierea contractelor la distanță prin intermediul telefonului, modificarea unilaterală a unor clauze contractuale de către operatorul economic fără notificarea abonatului, contracte încheiate și semnate fraudulos, facturi de valoare ridicată ca urmare a utilizării serviciului de roaming, ) facturi cu valori ridicate, abuziv ” încărcate “de operatorul economic, facturare de servicii/opțiuni de telefonie mobilă nesolicitate, solicitarea portării numărului de telefon în altă rețea, dar neoperată în sistem, suspendarea serviciului de telefonie mobilă pentru neplată, cu toate ca plățile erau la zi, neasigurare ariei de acoperire cu semnal, încărcarea cartelelor preplătite și neoperate în sistem, plăți efectuate eronat de consumatori în conturile operatorilor economici.
Din cele aproape 300 de petitii, aproximativ 3 sferturi au fost rezolvate in favoarea clientilor.
Iata si cateva exemple concrete, descrise in comunicatul OPC Neamt:
- Ofertă înșelătoare
Un operator apelează telefonic abonatul căruia i se propune, la două luni de la încheierea noului contract, o ofertă gratuită pentru instalarea unui tip de serviciu, pe care acesta o acceptă și, drept urmare, îi este transmis echipamentul.
La primirea facturii, constată costul acestui serviciu de circa 21 lei (chirie echipamente), deci nu gratuit așa cum a înțeles inițial. Solicită, în consecință, desființarea acestui serviciu printr-o cerere scrisă, dar, din răspunsul primit, constată că renunțarea la contract înseamnă plata unor despăgubiri, fapt ce îl determină să nu mai solicite desființarea din motive lesne de înteles (vârstă, pensionari, situație economică etc.).Totuși, decide să formuleze o petiție.
În Punctul de vedere, operatorul economic ne comunică că petiționarul a acceptat și semnat contractul la distanță prin intermediul telefonului, având la dispoziție, conform legii, 14 zile de la primirea contractului și echipamentului, prin curier, să renunțe la contract.
OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, prevede la art 8, aliniatul 6 : În cazul în care urmează să se încheie un contract la distanță prin intermediul telefonului, profesionistul trebuie să confirme oferta consumatorului, al cărui angajament începe doar după ce acesta a semnat oferta sau după ce și-a trimis consimțământul scris. Aceste confirmări trebuie făcute pe un suport durabil.
Deci, conform prevederilor legale, contractul încheiat la distanță, prin intermediul telefonului, nu se consideră încheiat doar ca urmare a exprimării acordului verbal, ci doar după semnarea acestuia de către abonat sau după exprimarea acordului, în scris, pe un suport durabil, de exemplu e-mail. După această dată, abonatul are la dispoziție 14 zile calendaristice pentru a se retrage din contract fără a invoca un motiv.
Având în vedere faptul că operatorul economic nu a făcut dovada existenței contractului semnat și nici a consimțământului scris pe un suport durabil, contractul este considerat nul de drept.
Petiția a fost concluzionată ca fiind întemeiată. Întrucât operatorul economic a încălcat prevederile art. 8(6) din cadrul Ordonanței de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, acesta a fost sancționat contravențional cu amendă în valoare de 3.000 lei. Până la finalizarea cercetării reclamației, operatorul economic a remediat deficiențele sesizate – desființarea serviciului și anularea despăgubirilor.
- Cerere reziliere contract aprobată, se emit facturi în continuare
Se solicită desființarea pachetului de servicii cu predarea echipamentelor aflate în custodie pe baza unor documente de predare–primire și plata la zi a facturilor. Spre surprinderea petiționarului, facturile se emit în continuare, culminând cu primirea notificării prin care este, de data aceasta, înștiințat oficial că are un debit pentru care se vor aplica penalizări de întârziere. Mai mult, în cazul neachitării debitului, este amenințat că se va proceda la înscrierea petentului în baza de date conținând persoane rău-platnice.
Din Punctul de vedere prezentat de operatorul economic, rezultă că, dintr-o eroare de procesare, nu a fost dat curs cererii de reziliere din februarie 2020 și că acest lucru a fost remediat prin rezilierea contractului începând cu data de 18.12.2020 și luarea măsurii reparatorii de a se anula suma facturata abuziv pentru această perioadă.
Constatăm, astfel, că abonatul de bună credință, care a respectat în totalitate prevederile contractuale, cerere de reziliere, preavizul de 30 de zile, predarea echipamentelor, plata facurilor la zi a fost nevoit să reclame situația pentru a putea beneficia de drepturile stipulate în contractul încheiat cu operatorul economic.
Petiția a fost concluzionată ca fiind întemeiată. Având în vedere faptul că operatorul economic a avut un comportament incorect față de abonat, acesta a fost sancționat pentru nerespectarea prevederilor OG 21/1992 (r2) art.9 cu amendă contravențională în valoare de 4.000 lei. Ca urmare a cercetării reclamației, operatorul economic a remediat deficiențele – rezilierea contractului și anularea debitului, inclusiv a penalităților
3.Modificarea programelor de televiziune fără informarea prealabilă a consumatorului
În Punctul de vedere emis de operatorul economic, motivația este de formă: “au fost eliminate din motive obiective, comercial/economice și au fost înlocuite cu alte programe, asigurându-se numărul minim de programe prevăzut în contract. Acest fapt este permis de legislația în vigoare și aceste modificări au fost aduse la cunoștința abonaților pe website”.
În conformitate cu Ordonanța de Urgență nr.111/2011 privind comunicațiile electronice art. 51:(7)
“În toate cazurile în care contractul încheiat prevede pentru furnizor posibilitatea modificării unilaterale, acesta este obligat să notifice, în avans, abonatul cu privire la intenția sa și la modificările pe care urmează să le efectueze. Începând cu momentul primirii notificării, abonatul trebuie să beneficieze de un termen de cel puțin 30 de zile pentru exercitarea cu bună credință a dreptului de denunțare unilaterală a contractului, în cazul în care nu este de acord cu modificările impuse de furnizor, fără plata niciunor penalități sau despăgubiri.
(8 Notificarea se va realiza prin mijloace care să asigure transmiterea acesteia către fiecare abonat.
(9) În cuprinsul notificării se va prevedea expres dreptul abonatului de a denunța unilateral contractul în condițiile prevăzute la alin. (7)”.
Decizia nr. 158/2015 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali, emitent Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații – ANCOM, stabilește:
Art. 13. – (1) Notificarea prin care furnizorii informează abonații despre intenția de a modifica unilateral contractul având ca obiect furnizarea de servicii de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice ori de servicii de comunicații electronice destinate publicului trebuie să fie redactată cu caractere lizibile.
(5) Notificarea menționată la alin. (1) va fi transmisă abonaților prin scrisoare, prin fax, poștă electronică, SMS sau prin contul de client de pe pagina de internet a furnizorului însoțit de un SMS și/sau mesaj la adresa de poștă electronică de avertizare cu privire la transmiterea notificării. Mijlocul ales de furnizor pentru transmiterea notificării trebuie să asigure transmiterea integrală a textului acesteia, fără a face trimitere la alte surse de informare.
Petiția s-a concluzionat ca fiind întemeiată, operatorul economic având un comportament incorect față de abonat. Ca urmare, acesta a fost sancționat pentru nerespectarea prevederilor OG 21/1992 (r2) art.9. Acțiunea de cercetare a reclamației a determinat operatorul economic să remedieze deficiențele reclamate de consumator – revenirea la grila de programe.
Ionut CORFU
